Customer Journey Mapping

“Når en kunde begiver sig ud på en rejse, 
er der ofte fald i oplevelserne undervejs. 
Det er vigtigt for virksomheder at blive bevidst om disse og 
at tænke i at skabe en helhedsorienteret oplevelse 
med kunden som menneske i centrum”

Customer Journey Mapping

At forstå kompleksiteten af jeres kunders behov er en løbende udfordring. Den nødvendiggør nye værktøjer og ikke mindst nye måder at tænke på.

Customer Journey Mapping - nogle kalder det også mapping af kunderejser - er ét af de værktøjer, der kan hjælpe jer til at komme fra en strategi om øget kundefokusering til egentlig eksekvering. Den gør det muligt for jer at anlægge et udefra-og-ind syn på jeres virksomhed, på tværs af siloer og organisering.

Customer Journey Maps er visualiserede beskrivelser af jeres kunders beslutningsprocesser, følelser, tanker, barriere, behov og adfærd i mødet med jer. Der findes ikke 2 ens rejser. Hvis arbejdet udføres tilstrækkeligt dybdegående, er hver eneste journey/rejse unikt.

En kunde kan godt have flere Customer Journeys med en virksomhed. Hvis vi bruger et hotel som eksempel på dette, så kan den samme kunde (typologi/persona) godt have både en Journey, der hedder:
"Jeg skal på forretningsrejse og bo på hotel" samt en anden journey, der hedder: "Jeg skal på weekend med min familie og vi vil bo på hotel". Hele beslutningsprocessen, følelser, bevæggrunde og adfærd, som denne kunde gennemlever på de 2 journeys, vil være vidt forskellige og vil derfor kræve 2 forskellige Customer Journey Maps for at få det mest retvisende billede af, hvad denne kunde har behov for fra hotellet, for at få de bedste kundeoplevelser på begge journeys.  

Customer Journey Maps bliver til ved dels at benytte sig af al den vigtige viden, der allerede er tilstede internt i virksomheden samt ved at gennemføre en række observationer, dialog og interviews med kunder eller potentielle kunder. Der er altså tale om et værktøj, der kan forene medarbejdere og ledere fra hele organisationen. Dels for at skabe en bred forståelse og dels for at opnå fokus på den holistiske kundeoplevelse.

Når I bruger Customer Journey Maps til strategisk at udvikle og støtte fremtiden for udvikling af produkter, services og content, så er I allerede i gang med en større intern rejse i at modernisere organisationens tilgang:

• fra silotankegang til at tænke helhedsorienteret 
• fra at tænke enkeltstående kontaktpunkter til at tænke et helt økosystem 
• fra at udføre transaktioner til at skabe relationer

 

 

Ring 2061 5150 og aftal et uforpligtende møde,
hvis I er interesseret i at høre mere om,
hvordan vi arbejder

http://cuex.dk/sites/default/files/Illu%201%20hjemmeside.001.jpeg
http://cuex.dk/sites/default/files/Journey_tavle%20kopi.JPG

Bestil

Vi har blandt andet arbejdet for