Kundeoplevelser

Spillereglerne har ændret sig i løbet af de seneste par år. Du kan ikke længere nøjes med at fortælle spændende historier og købe dig til kundernes tillid og opmærksomhed. Nu skal du gøre dig fortjent til det.

Det er mere end nogensinde vigtigt, at give de rigtige mennesker de rigtige services, produkter og indhold på de rigtige tidspunkter.

Branding i Kundens Tidsalder handler om at skabe kundeoplevelser (Brand Experience), der gør indtryk og som er værd at tale om. Det handler om at skabe oplevelser og øjeblikke der er værd at dele igen og igen, hvad enten du er på B2G, B2B eller B2C markedet. Det kan være alt lige fra den måde, du tager imod dine kunder på i butikken til den måde, du håndterer kundeklager. Eller det kan være et TV spot, din hjemmeside eller måden du emballerer og distribuerer dine produkter på.

Brand Experience er summen af alle de oplevelser en kunde har med et produkt, en service eller en virksomhed.

 

Mennesker glemmer hurtigt det du siger til dem. Men de glemmer aldrig det, du får dem til at føle.
http://cuex.dk/sites/default/files/Checking_mobile.JPG

Som kunde forventer vi, at en virksomheds basisprodukter er i orden. Og vi forventer også en høj grad af kundeservice. Det er vi ganske enkelt blevet vænnet til i løbet af de senere år. Det er således ikke et konkurrenceparameter at have styr på produkt og kundeservice.

Differentieringen og dét, der skal få os kunder til at føle, at en virksomhed har skabt en oplevelse for os, der kan få os til at anbefale dem til andre, skal findes i det oplevelseslag, der ligger rundt om produkt og kundeservice.

For at det ikke bliver for tilfældigt, hvad der sker i dette lag, er det vigtigt at arbejde strategisk med det.

Nogle oplevelser opstår intuitivt i mødet med kunderne på grund af medarbedernes empati for, hvad der vil give en given kunde en rigtig god oplevelse. Andre oplevelser skal der tænkes over. De skal designes og implementeres. Disse oplevelser er ofte baseret på følelser og er dermed irrationelle. Derfor er det vigtigt, at kende kundernes behov og barrierer godt. Og at trække de rigtige indsigter ud i af kunderne, for at kunne designe de oplevelser, der skaber værdi for kunderne.

http://cuex.dk/sites/default/files/Journey_tavle.JPG

Bestil

Vi har blandt andet arbejdet for