Der skal mere end bare en app til at skabe glade og tilfredse kunder

susans billede
Fredag, april 21, 2017
Susan Wiesenberg
CEO & Senior Partner

Der skal mere end bare en app til at skabe glade og tilfredse kunder

Mange virksomheder tror, at hvis de bare udvikler en app, så er den hellige grav velforvaret. Men det er altså langt fra nok.

Der bliver i disse år kastet millioner af kroner i udviklingen af apps, i håb om at de kan redde os fra alverdens konkurrence og fra utilfredse kunder. En app kan også rigtig mange ting og den kan være en glimrende løsning på mange af de services, som vores kunder efterspørger. Men det er altså ikke nok at tilbyde kunderne en app og så tænke, at vi nu er home safe. Vi er nødt til også at have øje for de øvrige kontaktpunkter, for ellers kan app'en blive en ualmindelig dyr investering. 

Det er jo lykkedes at få Uber slået ihjel her i Danmark og i forlængelse heraf har 4×48, TaxiNord og DanTaxi udviklet app'en Moove, som tilbyder nogle af de samme glimrende features og services, som Uber app'en havde og som differentierede Uber positivt fra de traditionelle taxaselskaber. Det som de skal huske på er, at grundene til at godt 300.000 danskere brugte Uber, er MANGE ANDRE end blot dem, som app'en kunne tilbyde. Udover at være væsentlig billigere, så mødte vi sjældent en sur chauffør eller en beskidt bil, hvor der lugtede af sved. De kørte sjældent dødskørsel ind igennem byerne og de forsøgte aldrig at kvæle os med deres egne holdninger til politik og andre ligegyldigheder. Og det gjorde de ikke, fordi hele deres forretning var bundet op på, hvordan vi - kunderne - ratede dem på app'en.

Uber chaufførerne skulle gøre sig fortjent til vores ros for at overleve! 

Den del af Uber konceptet ser det ud som om, at taxaselskaberne har glemt at kopiere ellers også har de simpelthen slet ikke forstået, hvad det vil sige at skabe gode kundeoplevelser på tværs af alle kontaktpunkter. Det tyder på, at de regner med, det er nok at udvikle en app. 

I går ringede min mand fra toget et par timer før ankomst for at booke en taxa, da han havde brug for at komme hurtigt videre til et møde. Da han ankom var der ingen taxa'er. Han ventede lidt inden han ringede for at rykke dem, fordi han lige ville give dem en chance. Da han kom igennem sagde den reserverede dame i den anden ende, at der pludselig blev travlt med noget andet, så han måtte lige væbne sig med tålmodighed. Bilen ville komme inden længe....!?!  

Nu er de danske taxaselskaber i den unikke situation, at de er blevet mere eller mindre renset for konkurrence, men det er jo ikke os alle, der er så heldige. Langt de fleste af os vil ikke kunne slippe afsted med at behandle vores kunder sådan her ret mange gange, uden at det vil få alvorlige konsekvenser. Vi kan i hvert fald ikke nøjes med at kompensere for dårlige kundeoplevelser med en app. Vi bliver nødt til at tænke i helheder og få de andre kontaktpunkter med op på samme høje niveau. Og vi er nødt til at få vores medarbejdere til at forstå, hvilken vigtig rolle de spiller i den store sammenhæng. På tværs af medier og på tværs af siloer. Al den værdiskabelse, som en app kan bygge op, kan på et splitsekunde blive pillet ned af en forkert håndtering i telefonen, som i eksemplet med den bestilte taxa, der ikke dukker op til tiden, fordi de har for travlt.

Bestil

Vi har blandt andet arbejdet for