Forskellen mellem KUNDESERVICE og KUNDEOPLEVELSER

susans billede
Onsdag, maj 18, 2016
Susan Wiesenberg
CEO & Senior Partner

Forskellen mellem KUNDESERVICE og KUNDEOPLEVELSER

Jeg bliver ofte spurgt om, hvad forskellen er på kundeservice og kundeoplevelser og samler derfor på gode eksempler herpå. Der er på mange måder tale om et overlap, så spørgsmålet er reelt nok.

I tilfældet Midttrafik, som lige har lanceret en hel ny app, hvor passagerer fremover kan hente deres billet og klippekort til brug i bussen, står forskellen dog helt klar.

App'en er en glimrende KUNDESERVICE og viser, at Midttrafik har forstået, hvad der vil hjælpe deres kunder, når de vælger at benytte busser eller Aarhus Nærbane. Servicen er gratis og vil helt sikkert være et hit (især blandt unge, som er hurtigst til at tage ny teknologi til sig).

Men så hopper kæden desværre af, hvad KUNDEOPLEVELSE angår i dette konkrete kontaktpunkt mellem en chauffør og kunde.....!

Én chauffør vidste nemlig ikke, at ordningen var sat i gang, og det gik ud over 12-årige Laura.

Hun skulle med bus fra Løgten mod Aarhus, og havde på forhånd købt et nyt klippekort via Midttrafiks app.

"Buschaufføren havde simpelthen aldrig hørt om mobilbilletter, og derfor fik hun besked på at købe en kontantbillet, ellers kunne hun ikke komme med. Så Laura ringede grædende hjem til mig og sagde, at hun ikke måtte komme med bussen" fortæller Lauras far Clement Grønver til tv2oj.dk.

"Vi gik sammen ned til den næste bus, hvor Laura igen viste klippekortet på mobilen. Heller ikke denne chauffør anede noget om ordningen, og så tog jeg ham med udenfor for at vise ham den store reklame, der stod på siden af bussen" forklarer Clement Grønver.

Midttrafik undskylder
Til sidst gav chaufføren sig så, og 12-årige Laura fik lov til at komme med bussen – dog stadig uden brug af mobilklippekortet.

"Vi er virkelig kede af det og undskylder mange gange over for Laura og hendes familie. Det ærgrer mig meget, at chaufføren ikke lige har tænkt sig om" lyder den første kommentar til sagen fra Midttrafiks vicedirektør Mette Julbo til tv2oj.dk.

Ifølge hende er det Arrivas chauffører, der angiveligt ikke har den fornødne viden om den nye app.

"Vi har sendt information og vejledning ud til busselskaberne, og Arrivas direktør fortæller mig, at alle chaufførerne personligt har fået det sendt til deres mobil. Så nogen har åbenbart intet hørt, set eller læst" siger Mette Julbo.

Eksemplet er godt til at illustrere, at den menneskelige faktor (Moment of Truth) er ligeså vigtig som selve app'en. Den første er gratis. Den anden koster rigtig mange penge. Med andre ord, så koster det ikke altid penge at give god kundeservice. Det handler ofte om at tænke på tværs af siloer og i det hele taget om, at få tænkt enhver situtation til ende og få taget de rigtige forholdsregler.

Jeg erkender, at netop menneskelige fejl kan være svære at forudse, men det er ikke desto mindre vigtigt, at vi bliver i stand til at få alle i en virksomhed til at forstå deres rolle i forhold til at skabe unikke og gode kundeoplevelser. 

Bestil

Vi har blandt andet arbejdet for